Asiakaskokemus on ollut jo jonkin aikaa muutamien suomalaistenkin yritysten tavoitteena. Asiakaskokemuksella tavoitellaan asiakkaan sitoutumista yritykseen ja sen tuotteisiin. Tarkoituksena on luoda lojaliteettia ja onnellisia asiakkaita. Kirja antaa työkalut hyvän asiakaskokemuksen luomiseen ja sen parantamiseen. Kuinka määritellä asiakaskokemus? Asiakaskokemus on kaikkien asiakkaan ja organisaation keskinäisvaikutusten summa. Se on sekoitus niin fyysisten suoritusarvojen kuin emotionaalisten kokemusten, joilla mitataan asiakkaanodotusten täyttymistä kaikissa niissä kohdin, joissa keskinäisvaikutus tapahtuu. Kirja antaa erinomaisen kuvan asiakaskokemuksen kehittämisestä ja sen työkaluista.
Sisältö:
Chapter 1: Basic Training: Customer Experience Basics
Chapter 2: Dollars and Sense: The Financial Impact os Customer Experience
Chapter 3: Identifying Customer Experience Killers
Chapter 4: Is There a Doctor in the House? Diagnosing Your Customer Experience Ailments
Chapter 5: The Anger Games: dealing with an Angry Customer
Chapter 6: Good Intentions: Identifying Your Customer Experience Intent
Chapter 7: Channeling Your Inner Magellan: mapping Your Customer’s Journey
Chapter 8: Experience by Design: Designing a Captivating Customer Experience
Chapter 9: So Emotional: Eliciting an Emotional Response from Your Customer
Chapter 10: Plan Up: Redesigning Your Touchpoint Program in Four Weeks
Chapter 11: Can We Talk? managing Customer Feedback and Fostering Dialogue
Chapter 12: Building Customer Experience Knowledge in the Broader Workforce
Chapter 13: Assembling and Managing Your Customer Experience Team
Chapter 14: Creating Your Customer-Centric Culture
Chapter 15: Measure Up: Measuring Performance
Chapter 16: making the Most of Measures: key Customer Experience metrics
Chapter 17: Initiatives, Projects, and Programs …Oh M
Chapter 18: Ten Ways to Improve Your Experience Delivery
Chapter 19: Ten Qualities of Awesome Customer Experience Advocates
Chapter 20: Ten Tools to Track Your Customer ExperienceProgram’s Performance
Chapter 21: Ten(ish) Great Books for Boosting Customer Experience
