Laatu on menestyksen ja kasvun perusta 

Laatu on menestyksen ja kasvun perusta 

Laatua voidaan kansanomaisesti tarkastella kahdesta eri näkökulmasta: objektiivisesta ja subjektiivisesta. Objektiivinen laatu tarkoittaa teknisten ominaisuuksien täyttymistä, kuten standardien, vaatimusten ja mittausten perusteella arvioitua virheettömyyttä. Tällöin laatu voidaan todeta faktojen ja mitattavien suureiden perusteella. 

Subjektiivinen laatu puolestaan liittyy asiakkaan kokemukseen, odotuksiin ja tuntemuksiin. Vaikka tuote olisi teknisesti virheetön, asiakas saattaa kokea sen huonolaatuiseksi, jos se ei vastaa hänen tarpeitaan tai jos käyttö ei tunnu sujuvalta. Näin ollen laatu on yhtä aikaa sekä mitattava että koettava asia.

Laatutekniikassa laatu jaetaan ominaispiirteen eriomaisuuteen, jolla haetaan kilpailukykyä, lisää liikevaihtoa sekä erottaudutaan markkinoista. Toinen näkökulma on vapaus virheistä, jolla tavoitellaan luotettavuutta, virheettömyyttä ja kustannustehokkuutta.

Laatu on yksi keskeisimmistä käsitteistä nykypäivän liiketoiminnassa ja tuotannossa. Sen merkitys korostuu erityisesti kilpailutilanteessa, jossa asiakkaalla on mahdollisuus valita useiden vaihtoehtojen välillä. 

Laadulla voidaan tarkoittaa monia asioita: virheettömyyttä, teknisten ominaisuuksien täyttymistä tai asiakkaan kokemaa arvoa. Usein sanotaan, että laatu on sitä, mitä asiakas odottaa saavansa – ja mielellään enemmän. Näin ollen laatu ei ole vain tuotteen tai palvelun sisäinen ominaisuus, vaan ennen kaikkea sen kyky vastata asiakkaan tarpeisiin. Tohtori Joseph M. Juran kuvaa tämän – fitness for Use. 

Laatutekniikka tarjoaa menetelmiä ja työkaluja, joilla laatua voidaan hallita ja kehittää järjestelmällisesti. Yksi keskeinen perusajatus on prosessiajattelu. Laatu muodostuu ja rakentuu vaihe vaiheelta prosessien kautta eikä synny lopputarkastuksessa. Sanotaan, että laatu rakennetaan prosessiin. Jos prosessit toimivat oikein, myös lopputulos on laadukas. Toisaalta, jos prosesseissa on puutteita, niitä ei voida korjata vain lopussa tehtävällä tarkastuksella. Kehityskohteena on ihmisten osaamisen kautta prosessien kehittäminen ja parantaminen, ei ihmisten motivointi, syyttäminen ja kannustaminen virheettömyyteen, saati laittaa kirjoittamaan lausunto, jossa lupaan tehdä työni hyvin. 

Laatuajattelussa kunnioitetaan ihmistä ja uskotaan ihmisen vilpittömään haluun tehdä asiat ensimmäisellä kerralla oikein, jos siihen annetaan mahdollisuus ja se on mahdollista. Ihmisten tekemät virheet ovat tahattomia ja inhimillisiä. Laadun rakentaminen prosessiin tarkoittaa esimerkiksi, että ymmärretään syntymekanismit, kuinka ihminen voi tehdä virheen ja aiheuttaa näin laatuvian. Syntymekanismi tunnistetaan ja tehdään prosessiin toimenpiteitä, että ihminen ei pystyisi tekemään vahingossa virhettä. 

Toinen tärkeä periaate on ennaltaehkäisy. Virheiden korjaaminen jälkikäteen on kallista ja usein myös asiakaskokemuksen kannalta vahingollista. Siksi laatutekniikassa pyritään virheiden estämiseen jo etukäteen. Ennaltaehkäisy tapahtuu pääasiassa hyvällä suunnittelulla, testauksella ja koulutuksella. Tämä liittyy läheisesti jatkuvan parantamisen periaatteeseen, jossa tarvelähtöisesti tutkitaan, kuinka toimintaa tulisi muuttaa, että siitä tulisi laadukkaampi ja tuottaisi laadultaan parempia tuotteita ja palveluita. Laadun kehittäminen ei ole kertaluonteinen projekti, vaan jatkuva prosessi, jossa pyritään pienin askelin kohti parempia tuloksia.

Asiakaslähtöisyys ja liiketoiminta ovat laatutekniikan ytimessä. Asiakas määrittelee laadun, ja siksi asiakkaiden tarpeita tulee ymmärtää sekä toiveita ja odotuksia tulee seurata tarkasti. Yrityksen tehtävänä on kääntää nämä tarpeet teknisiksi vaatimuksiksi ja varmistaa, että tuotteet tai palvelut vastaavat niitä. Tämän vuoksi myös mittaaminen ja tietoon perustuva päätöksenteko ovat tärkeitä. 

Laadun kehittäminen ei voi perustua pelkkiin tuntemuksiin, vaan tarvitaan faktoja, mittareita ja tilastollisia menetelmiä. Laatutekniikassa on vuosikymmeniä ollut formaaleja keinoja määrällistää ja kuvata laatutaso objektiivisesti.

Laatutekniikan käytännön työkaluja ja konsepteja on paljon. Yksi yleisimmistä on varmaan PDSA-sykli (Plan-Do-Study-Act), joka auttaa jäsentämään kehittämisprosessin, sekä erilaiset tilastolliset menetelmät, joilla prosessien toimintaa voidaan seurata ja parantaa. Myös laatustandardit, kuten ISO 9001, tarjoavat yrityksille kansainvälisesti hyväksytyn viitekehyksen laadunhallintaan. 

Laadunhallintajärjestelmä luo rungon ja asiat, joita organisaatioissa tulee huomioida laatutason varmistamiseksi ja laatutekniikan työkalut tuovat rungon päälle lihaksia, konkreettisia keinoja. Yhdessä näiden avulla voidaan rakentaa järjestelmällinen ja vertailukelpoinen tapa hallita laatua.

Laatu ei ole kuitenkaan vain yrityksen sisäinen asia, vaan sillä on merkitystä laajemmassa mittakaavassa. 

Asiakas ja yhteiskunta hyötyy laadusta saadessaan toimivia, turvallisia ja luotettavia tuotteita ja palveluja. Yritys hyötyy laadusta kustannussäästöinä, tehokkuutena, kilpailuetuna ja hyvänä maineena. Yhteiskunta puolestaan hyötyy laadusta kestävänä kehityksenä, resurssien säästönä ja turvallisuuden parantumisena. Näin ollen laatu on kokonaisvaltainen asia, joka yhdistää kaikki osapuolet.

Yhteenvetona voidaan todeta, että laatu on sekä konkreettisia ominaisuuksia että asiakkaan kokemusta. Laadun tuottaminen perustuu prosessiajatteluun, ennaltaehkäisyyn, jatkuvaan parantamiseen ja asiakaslähtöisyyteen. Laatutekniikka tarjoaa välineitä, joilla tätä laatua voidaan kehittää ja varmistaa systemaattisesti. 

Laadun merkitys korostuu entisestään globalisoituneessa ja nopeasti muuttuvassa maailmassa, jossa vain parhaat ja luotettavimmat toimijat menestyvät. Laatu ei siis ole pelkkä tavoite – se on elinehto.

Lähde:

Juran’s Quality Essentials for Leaders