Nopeat ongelmanratkaisun menetelmät – heuristiset kysymyssarjat

Nopeat ongelmaratkaisun menetelmät – heuristiset kysymyssarjat

Jos jokin ei arjessa toimi, kaivatko esiin joukon ongelmanratkaisulomakkeita ja kasaat tiimin? Luultavasti et. Vaan sovellat jonkinlaista heuristista oikopolkua, jonka avulla lähdet ratkaisemaan ongelmaa.

Laatuammattilaiset, vianetsijät, diagnostikot ja lääkärit käyttävät ongelmien ja sairauksien etsimiseen poikkeuksetta diagnoosiprosessia helpottavia ja nopeuttavia peukalosääntöjä ja kysymyssarjoja, joiden avulla he hakevat kysymyksiin nopeasti kyllä-ei vastauksia tai jotakin laajempaa. Näiden kysymyssarjojen todennetuista tai testatuista vastauksista muodostuu lopulta diagnoosi ja ratkaisu.

Nämä kysymyssarjat muodostavat heuristiikan, eli keinon päätyä ”tarpeeksi oikeaan” ratkaisuun, kun täydellisen ratkaisun löytäminen ei ole käytännöllistä tai mahdollista.

Heuristisiin laatumenetelmiin voidaan luokitella esimerkiksi 5 Miksi ja 1 Kuinka (5W1H, 5Why1How) ja muut menetelmät, joissa etukäteen mietittyihin kysymyksiin vastataan. 

Laajimmin heurististen kysymysten käyttöä on käsitellyt Professori. G.F. Smithin, joka on esittänyt laajan 27 heuristisen kysymyksen sarjan, joka kattaa koko diagnostisen ongelmanratkaisuprosessin.

Suurin osa laatuongelmista voidaan ratkaista näillä kysymyksillä ja niiden vastauksilla ilman mitään erityistä menetelmää.

Artikkelin sisältö:

1. Heuristiikat ongelmanratkaisussa
2. Pahnan pohjimmainen logiikka
3. Diagnostinen prosessi ja heuristiikat
4. Esimerkki: suihkulähteen vesipumppu ja 27 kysymystä
5. Heuristiikkojen rooli ongelmanratkaisussa ja diagnostiikassa
6. Lähteet

1. Heuristiikat ongelmanratkaisussa

Ongelmanratkaisu ja ongelmien diagnosointi on lähes jatkuvaa. Jokin poikkeaa oletetusta ja syntyy ongelma, joka pitää saada jollain tavalla ratkaistua. Tarvitsemme siis diagnoosin, jotta ratkaisu ja ongelma kohtaavat oikealla tavalla. 

Diagnooseja tarvitaan niin kunnossapidossa, huollossa, teknisessä tuessa kuin palveluprosesseissakin. Oikeastaan missä tahansa, missä ei jo tiedetä mitä pitää tehdä. Lääkärien työtä pidetään tyypillisenä esimerkkinä diagnosoinnista, jossa oireet pitää yhdistää syihin, jotta toimenpiteet tai niiden tekemättä jättäminen kohdistuu oikein. 

Samalla tavalla myös arkiset ongelmat prosesseissa tai kotona vaativat diagnoosia, kun jokin ei toimi oletetusti.

Usein kuitenkin käy niin, että diagnoosi ei onnistu ja ongelma palaa takaisin. Toimenpide on kohdistunut oireeseen tai väärään syyhyn. Kyky tehdä oikea diagnoosi on siis ollut puutteellinen, koska se ei ole onnistunut ensimmäisellä kerralla oikein.

Tapoja nostaa kykyä onnistuneeseen diagnosointiin on pääasiassa kolmenlaista: kokemus, koulutus ja diagnostiset apuvälineet. Näistä kokemusta pidetään yleensä merkittävimpänä tekijänä oikeaan osuvan diagnoosin tekemisessä. 

Kokeneet diagnostikot tietävät kokemuksen kautta mitä etsiä ja voivat näin kohdistaa tutkimuksensa tarkemmin kuin aloittelijat ja amatöörit. Kokemuksen hankinta on yksi keinoista parantaa diagnostiikkaa, mutta sen ongelmana on kokemuksen kartuttamiseen tarvittava aika ja uudet ongelmat, joista ei ole kokemusta. Tulisi siis kehittää myös kykyä ratkaista täysin uusia ongelmia koulutuksen ja diagnostisten apuvälineiden kautta. 

Koska diagnostisten apuvälineiden kehittäminen on hidasta, ongelmien ratkaisukyvyn kehittämistä lähestytään teollisuuden tai prosessien arjessa usein erilaisten formaalien ja laajalle sovellettavien menetelmien kautta. Näitä menetelmiä lähestytään usein niin kuin ne olisivat ainoita tai välttämättömiä ongelmien ratkaisun kannalta. Voidaan jopa nähdä, että ongelmanratkaisua on paikoin ylianalysoitu, kun siihen vaaditaan sovellettavan tiettyjä vakioituja menetelmiä, jotka nähdään ainoina oikeina tapoina ratkaista esiin tulleita ongelmia. Joissain paikoin muoto menee sisällön edelle.

Kokeneemmat alansa sankarit (jotka oikeasti osaavat ratkaista ongelmia) nauravat tällaisille heille yksinkertaisten asioiden liialliselle älyllistämiselle. Näin käy, kun vaaditaan kaikkiin tuotannossa törmättyihin ongelmiin sovellettavan esimerkiksi A3, 8D, miksi^N-analyysiä, kalanruotokaaviota tai jotain muuta yksittäistä formaattia tai tunnistettavaa työkalua. Pelkkä ratkaisu ei riitä, mutta pitää olla myös uskottava dokumentti. Pahimmillaan saadaan aikaan pinnallisia, mutta dokumentaation vaatimukset täyttäviä kynäilyjä.

Näiden soveltamisen vaatimusten taustalla voi olla toive systemaattisuudesta ja vakioidusta tavasta lähestyä ongelmia. Ehkä on huoli siitä, että mitään ei tehdä tai jos tehdään niin siitä puuttuu ainakin oikeanlainen järki! 

2. Pahnan pohjimmainen logiikka

Hyvin usein menetelmiä luokitellaan ongelman vaikeuden ja sovellettavan menetelmän, sekä saatavan ratkaisun arvon tai lopputuleman onnistumisen suhteen. 

Yleensä pahnan pohjimmaisena on logiikalla ratkaistavat ongelmat. Juuri se keino, jolla päivittäistä diagnostista työtä tekevät ongelmiaan yleensä ratkovat. Logiikkaa on yleensä hankala hahmottaa, koska prosessi on asiantuntijan pään sisäinen ja diagnoosi ei välttämättä ole tiimityötä, jossa olisi tarpeellista visualisoida ongelmaa jollain formaalilla menetelmällä. 

Diagnostikot yleensä ”vain tietävät” ratkaisun. Jos heiltä tiedustelee, miten he päätyivät ratkaisuunsa, voi saada vastaukseksi että ”päättelin” tai että ”ratkaisu oli looginen”. 

Näitä logiikalla ratkottavia ongelmia on tyypillisesti eri luokituksissa esitetty olevan määrällisesti eniten, mutta toisaalta niiden hyöty nähdään pienenä suhteessa vaikeisiin ja hankaliin ongelmiin. Toki tässä voi olla kyse myös erilaisten menetelmien kauppaajien myyntipuheista tai siitä, että ei arvosteta vianetsintää tai stabiilisuuden ylläpitoa. Ajatellaan, että logiikka on itsestäänselvyys ja sitä käytetään jo parhaalla mahdollisella tavalla.

Mutta mitä on logiikka? On helppo sanoa, että järkeile loogisesti ja mieti, mutta mitä tehdä, jos ei keksi? Tai mitä tehdä, jos logiikassa ei ole järkeä? Yleensä ongelmat ja niiden aiheuttajat ovat loogisia, kun ne jälkeenpäin tiedetään, mutta mitä tehdä ongelman logiikan löytämiseksi, kun ongelma on päällä?

3. Diagnostinen prosessi ja heuristiikat

Ongelmien diagnostiikkaan on olemassa yleinen prosessi (kuva 2), jota kokeneet diagnostikot yleensä harjoittavat lähes tiedostamatta. Ne, jotka ovat sen oppineet jatkavat diagnostisessa työssä. Ne, jotka eivät sitä hallitse, siirtyvät tekemään jotain muuta tai ainakaan heiltä ei kysytä neuvoa, jos etevämpiä ratkaisijoita on saatavilla.

Diagnostisesta prosessista on erilaisia muunnelmia ja sanoituksia, mutta tyypillisesti siinä ovat tiedon keräämisen, tiedon tulkinnan, hypoteesin luonnin ja sen testauksen vaiheet. Nämä vaiheet johtavat diagnoosiin tai havaintojen uudelleentulkintaan. Diagnoosiin on yleensä myös oikopolku ilman testausta, jos hypoteesin (oletuksen) tulkinta on ilmeinen. 

Diagnostista prosessia voidaan avittaa soveltamalla siihen liitettäviä heuristiikkoja, eli käytännössä ajattelua ja logiikkaa aktivoivia apukysymyksiä. Näistä on hyötyä varsinkin tilanteissa, joissa diagnostinen prosessi ei etene tai ongelma ei tunnu ratkeavan. Kuvassa 2 on esitetty yleinen diagnostinen prosessi, sen vaiheisiin liitetyillä yleisillä heuristiikoilla (Smith, 1998).

Sen sijaan, että ongelmanratkaisijalle annettaisiin pelkästään tyhjä A3-lomake tai jokin vastaava, voisi olla hyödyllistä antaa lisäksi kuvaus diagnostiikkaprosessista ja jokaiseen vaiheeseen lista apukysymyksiä, jotka auttaisivat eteenpäin seuraavaan vaiheeseen. 

Huomattavaa on, että diagnostinen prosessi ja apukysymysten lista soveltuu parhaiten tilanteeseen, jossa ongelmana on selvä poikkeama tavalliseen tasoon (ongelmanratkaisu tai vianetsintä). Listaa ja prosessia voidaan soveltaa myös parannusten ongelmaan soveltuvin osin, mutta se ei ole sen alkuperäinen käyttötarkoitus.

Kysymysten lista ei ole hopealuoti ratkaisuun eivätkä korvaa käsiteltävän systeemin ymmärrystä ja substanssin osaamista, mutta auttavat pohtimaan ja ajattelemaan ongelmaa niin, että diagnostisessa prosessissa päästäisiin kohti hypoteesin luontia ja testaamista. 

Tarkempi kuvaus heuristiikoista Eero E. Karjalaisen artikkelissa Juurisyyn löytämisen strategioita ja lista heuristiikoista selitteineen täältä: Heuristisia ohjeita.

4. Esimerkki: suihkulähteen vesipumppu ja 27 kysymystä

Otetaan diagnostisen ongelmaratkaisuprosessin arkinen esimerkki puutarhasta ja tarkastellaan, kuinka heuristiikkoja voidaan soveltaa ongelman diagnoosissa vesipumpun diagnostiikassa. 

Diagnostiikkaprosessin käynnistää havainto siitä, että suihkulähteen vesi lentää suihkulähteen ulkopuolelle. On siis havainto poikkeamasta tavalliseen. Tätä on havainnollistettu kuvassa 3. 

Ongelman diagnosointiin ei tarvitse oikeastaan muuta perustelua kuin poikkeaman normaalista tilanteesta, joka tässä tietysti tarkoittaa, että suihkulähde ei toimi kuten pitäisi. 

Jos haluaisi, voisi tietysti selvittää asiasta kiinnostuneille, että ongelmana on, että vesisuihku ropisee ulos altaasta, joka aikaa myöten tyhjentää sen niin että pumpattavaa ei ole. Toisaalta suihkulähteen ääni on myös ikävä, kun vesi osuu altaan ulkoreunaan ja sen ulkopuolelle. Tämä poikkeava ääni oli myös ensihavainto ongelmasta. 

Mutta diagnoosiin voisi oikeuttaa myös sillä, että se pitää vain ratkaista. ”Business casen” rakentaminen yksinkertaisen ongelman ympärille ei ole oleellista, varsinkin jos se on pois itse diagnoosiin käytettävästä ajasta.

Diagnostinen prosessi on iteratiivinen, eli vaiheiden välillä pompitaan eteen ja taaksepäin, tarkentaen jo tiedettyä uudella tiedolla tai kumoten edellistä. Aivot yhdistelevät ja keksivät havainnoista teorioita yllättäen, ei välttämättä diagnostisen prosessin mukaisesti, ellei niitä siihen pakota tietoisesti.

Ongelmanratkaisun käynnistää tässä havainto ongelmasta. Tässä vaiheessa on siis jo hieman tietoa ja siitä tehtyä tulkintaa ja ehkä myös hätäisiä johtopäätöksiä.

Soveltaen heuristiikkaa nro 1 (keskustele ongelmaa lähellä olevien ihmisten kanssa) on selvinnyt, että ongelma on uusi (koska suihkulähde on uusi juttu omistajalleen) ja alkanut kun pumppu käynnistettiin vähän aikaa sitten kesäpäivänä noin kello 10.

Tulkintavaiheen heuristiikan 12 (selvitä mikä on muuttunut) soveltamisessa päädytään selvittämään, onko jokin muuttunut edellisen sammuttamisen jälkeen. Haastattelemalla selvitetään, että kukaan ei ole koskenut pumppuun tai altaaseen sen kummemmin. 

Soveltaen pikakorjausten heuristiikkaa 4, pumppu sammutetaan, suutinta sorkitaan ja pumppu käynnistetään uudestaan ilman näkyvää muutosta tilanteeseen.

Tiedetään, että pumpussa on veden virtausta rajoittava säädin. Tämä tarkistetaan ja todetaan olevan paikallaan. Ilmeistä syytä ei ole havaittavissa.

Johtopäätöksenä on, että mikään muu kuin olosuhde tai ulkoinen tekijä ei ole voinut vaikuttaa suihkulähteeseen. Joten päätetään soveltaa heuristiikkaa 4 ja yrittää toista pikakorjausta, eli palauttaa olosuhteet puhdistamalla laite, joka on varmasti jo likaantunut käytön aikana. 

Tämä oli perusteltavissa myös, koska se olisi muutenkin pitänyt tehdä suodattimen puhdistuksen takia. 

Toimenpiteen jälkeen havaitaan, että ongelma on kadonnut ja vesisuihku on palautunut normaalille tasolle altaan sisäpuolelle. Ongelma ratkaistu!

”Noni, nythän se toimii – ihanaa! Kiitos!” 

”Niin…niinhän minä sanoin, että ei siinä mitään vikaa ollut.”

”Niin, puhdistit sen suodattimen, sekö se oli?”

”Joo. Ilmeisesti suodatin.” 

Mutta, mitä ei ”diagnostikko” myöntänyt oli, että ei oikein ymmärtänyt miten suodattimen puhdistuksella ja suihkulla oli mitään yhteyttä. Tai ei välttämättä edes tässä kohdin tiennyt ajatella, koska oli tyytyväinen ongelman ratketessa. 

Diagnostinen prosessi oli käyty läpi ja todettu ongelman olleen ratkaistu. Koska ”likaista suodatinta” ei voinut vain kytkeä päälle ja pois (heuristiikka 24), oli ongelma ratkaistu mitä aivojen aktiiviseen käyttöön tuli. Suodattimen puhdistuksesta tuli uskottava selitys syyksi.

No mitä sitten tapahtui? Ongelma uusiutui, koska kyllähän suodattimet likaantuvat.

On tietysti loogista, että samaan oireeseen sovelletaan samaa ratkaisua kuin aikaisemmin. Eli pumppu pois ja puhdistus. Hyvä, että on jo kokemusta!

Mutta ongelma ei kadonnut. Diagnoosi oli siis väärä! Oli ajateltu väärällä logiikalla!

Koska pumpun nostamiseen tulee kahlata polviaan myöten ikävän kylmässä vedessä, laittaa se ajattelemaan missä edellinen diagnoosi meni pieleen.

Siirrytään siis tulkitsemaan uutta tietoa. 

Tarkastellaan heuristiikkaa 13 (tutki keskinäisvaikutuksia) ja pohditaan syvällisesti teknisen systeemin elementtejä ja niiden keskinäisiä riippuvuuksia. Pumpun suodattimen likaantuminen ei järjen perusteella voi kasvattaa veden painetta ja saada sitä lentämää pidemmälle pumpun suuttimen rei’istä. Mutta miksi se oli toiminut aikaisemmin, mutta ei nyt, vaikka ei siinä aikaisemminkaan ollut järkeä? Sovelletaan siis vertailua (heuristiikka 11). Mikä oli toisin edellisen ja äskeisen puhdistuksen välillä, mikä vikaantumisissa on erilaista?

Syntyy ajatus ja teoria, jonka mukaan edellisellä kerralla pestiin suihkulähteen vettä sirottava suutinpää harjalla ja saippualla. Nyt se pelkästään huuhdottiin vedellä. Tästä syntyy ajatus, että suuttimen reikien osittainen tukkeutuminen altaan epäpuhtauksilla nostaa painetta suuttimessa, joka saa veden lentämään pidemmälle. Päätelmä saattoi myös syntyä päinvastaisessa järjestyksessä, mutta tästä ei ole varmaa tietoa. Tärkeintä on, että se syntyi.

Syntyy löytämisen ilo ja itsereflektio.

”Niinpä tietenkin, miten tämä ei tullut aikaisemmin mieleen! Perusfysiikkaa! Ei tullut ilmeisesti ajateltua.”

Tästä päästään diagnostista prosessia eteenpäin hypoteesin luontiin ja testaamiseen.

Hypoteesi: suuttimen reiät osittain tukossa.

Testaus: puhdista suutin perusteellisesti ja tarkista lopputulos.

Tulos: suihku palautunut normaaliksi. 

Tässä voisi soveltaa myös heuristiikka 19 (vaihda komponentteja) ja tukkia testausmielessä suuttimen reikiä ja testata hypoteesia tarkemmin, mutta sovelletaan heuristiikkaa 26 (pysäytä testaus, kun tehokas toimenpide on vahvistettu) ja päätetään diagnoosi. Tarkoituksena oli päästä vain tarpeeksi lähelle toimivaa ratkaisua, eikä tehdä tiedettä!

5. Heuristiikkojen rooli ongelmanratkaisussa ja diagnostiikassa

Heurististen apujen käyttö osana diagnostista prosessia auttaa ongelmanratkaisijaa tarkastelemaan käsiteltävää ongelmaa erilaisesta näkökulmasta. Niiden tarkoitus on auttaa tai pakottaa ajattelemaan. Heuristiset ohjeet ovat hyödyllisiä varsinkin, kun ei voida käyttää olemassa olevaa kokemusta ongelman diagnoosiin tai sillä ei saada haluttua lopputulosta. Tällaisia tilanteita ovat uudet tai tuntemattomat prosessit tai tekniset laitteet, mutta myös uudet vikatilat, joita ei ole aikaisemmin havaittu ja joiden ratkaisemisesta ei ole vielä syntynyt kokemusta. Nämä ovat myös tilanteita, joissa kokemusta käyttävät diagnostikot ovat ongelmissa.

Heuristiikat ja niiden käyttö ei tarkoita, ettei tulisi käyttää myös erilaisia formaaleja menetelmiä ongelman visualisointiin tai sen parempaan ymmärtämiseen tai tehokkaampaan testaamiseen. Ne ovat tarkoitettu apukeinoiksi ja ajattelun tueksi, joiden avulla pitäisi myös pystyä kehittämään ongelmanratkaisukykyä ja ”loogista” ajattelua!

Aivot siis töihin ja ajattelemaan!

Lähteet ja lukemista:

• Gerald F. Smith (1998) Determining the cause of Quality problems: Lessons from Diagnostic Disciplines, Quality Management Journal, 5:2, 24-41.